Questo processo non ha bisogno dell'AI. Ha bisogno di meno passaggi.
Prima di chiederti dove inserire l'AI in un processo, conta i passaggi. In molti flussi di lavoro il costo vero non è nel lavoro in sé, ma nei passaggi di consegna e nelle attese tra un'attività e l'altra.
Un cliente chiede un preventivo.
Qualcuno apre l’email. Poi un foglio Excel, per controllare cosa era stato quotato l’ultima volta. Poi il listino prezzi, perché quel foglio non viene aggiornato da tre mesi. Poi un documento, per preparare il preventivo. Di nuovo l’email, per inviarlo. Infine un promemoria sul calendario, perché qualcuno si ricordi di ricontattare il cliente la settimana successiva.
Sei strumenti. Un solo preventivo.
Ed è proprio a questo punto che arriva quasi sempre la stessa domanda:
Dove inseriamo l’AI?
È la domanda sbagliata.
Non perché l’AI non sia utile. Per alcuni di questi problemi lo è davvero.
È la domanda sbagliata perché stiamo cercando di migliorare un processo che non abbiamo ancora contato correttamente.
Conta i passaggi prima di migliorarli
Prendi una richiesta reale arrivata la settimana scorsa. Non una richiesta «tipica» inventata per l’esercizio. Una richiesta vera.
Poi annota ogni momento in cui qualcuno ha dovuto fare qualcosa affinché potesse andare avanti.
Non soltanto il lavoro.
Anche il movimento delle informazioni.
Un processo che tutti descrivono come composto da tre o quattro passaggi spesso diventa molto più lungo quando si contano anche le ricerche, le copie, le verifiche, i trasferimenti e i follow-up.
Ma la scoperta più utile non è necessariamente il numero.
È capire dove è finito il tempo.
Raramente è il lavoro in sé a costare di più
Scrivere un preventivo può richiedere pochi minuti.
Trovare i numeri corretti può richiederne qualcuno in più.
Ma nessuna delle due cose spiega necessariamente perché il preventivo arrivi al cliente due giorni dopo.
Spesso è semplicemente rimasto fermo.
Fermo in una casella di posta finché qualcuno non l’ha aperto.
In attesa che un collega confermasse un prezzo.
Nelle bozze fino a quando qualcuno non è tornato sul lavoro.
Il lavoro effettivo può durare venti minuti, mentre il tempo complessivo va da giovedì a lunedì.
La distinzione è importante, perché i due problemi richiedono soluzioni diverse:
- I passaggi operativi sono le cose che qualcuno deve fare. Si riducono eliminando il lavoro inutile.
- I passaggi di consegna sono gli intervalli tra quelle attività. Si riducono eliminando attese e trasferimenti inutili.
Automatizzare un singolo passaggio rende più veloce quel passaggio.
Eliminare un passaggio di consegna può rendere più veloce l’intero processo.
E spesso non serve alcuna tecnologia particolarmente sofisticata. Basta che l’informazione giusta sia disponibile nel posto giusto quando serve.
Se vuoi stimare rapidamente quanto ti costa un’attività ripetitiva prima di decidere se automatizzarla, il nostro calcolatore fa il conto in circa un minuto.
Come appare la versione più corta
Il processo di preventivazione descritto sopra non ha bisogno di sei strumenti e di una catena di trasferimenti manuali.
Può essere ridotto a quattro passaggi.
1. Richiesta. Il cliente invia i dati tramite un modulo, un’email che può essere letta automaticamente oppure attraverso il canale che utilizza già. Nessuno deve riscrivere le stesse informazioni.
2. Tariffazione. Le regole già esistenti vengono applicate automaticamente: prezzo corrente, quantità, fascia di sconto o qualsiasi altro criterio utilizzato dall’azienda. Le regole non sono nuove. Semplicemente, invece di esistere nella memoria di qualcuno, in un foglio Excel o in una casella di posta, vengono espresse in una forma che il software può utilizzare.
3. Verifica. Una persona controlla le eccezioni.
4. Invio. Il preventivo viene inviato e il follow-up viene programmato automaticamente.
Quattro passaggi.
E il passaggio umano al centro è lì di proposito.
Il terzo passaggio è quello che conta
Manteniamo deliberatamente una persona nel processo.
Non perché il software non possa calcolare un prezzo.
Ma perché i casi più interessanti sono proprio quelli in cui la regola standard non dovrebbe decidere da sola.
Il cliente che lavora con te da nove anni.
L’ordine apparentemente normale che è chiaramente l’inizio di qualcosa di più grande.
La richiesta che rispetta formalmente le regole, ma che probabilmente sarebbe meglio rifiutare.
Automatizzare il lavoro prevedibile libera il tempo necessario per gestire bene questi casi.
È questo il vero scambio.
Automatizzare non significa eliminare le persone. Significa eliminare il lavoro che non aveva bisogno di una persona.
Quando, allora, l’AI è davvero la risposta giusta?
A volte lo è chiaramente.
L’AI diventa utile quando l’input è realmente non strutturato e la variabilità è significativa. Per esempio:
- specifiche ricevute in PDF con formati sempre diversi;
- riassumere una lunga conversazione email prima che qualcuno prenda in carico il caso;
- capire di cosa parla realmente un messaggio invece di cercare una parola chiave;
- estrarre informazioni da testi che non possono essere gestiti in modo affidabile con regole semplici.
In questi casi, il difficile è proprio scrivere tutte le regole.
Quello che l’AI non risolve è un processo con undici passaggi di consegna inutili.
Puoi mettere un modello nel mezzo e ritrovarti con gli stessi undici passaggi e una singola attività più veloce.
Il preventivo può comunque restare nelle bozze per tutto il weekend.
L’ordine conta più della tecnologia:
- Conta i passaggi.
- Elimina quelli che esistono soltanto perché l’informazione si trova altrove.
- Automatizza ciò che rimane ed è realmente ripetitivo.
- Solo a quel punto verifica se resta qualcosa che richiede un giudizio impossibile da esprimere con una regola — e valuta l’AI per quel problema specifico.
Molte aziende scoprono che, arrivati al quarto punto, resta molto meno di quanto immaginassero.
Non è un risultato deludente.
È un risultato più economico.
Da dove iniziare
Scegli il processo che irrita di più le persone.
La frustrazione è un ottimo segnale: spesso indica esattamente il punto in cui qualcuno sta facendo ripetutamente qualcosa che il sistema avrebbe già dovuto fare.
Prendi un caso reale.
Conta i passaggi.
Segna quali sono lavoro e quali sono attesa.
Solo allora decidi dove serve davvero la tecnologia.
Se vuoi un secondo parere, è esattamente a questo che serve la nostra valutazione di 20 minuti.
Analizziamo insieme un singolo processo, ti diciamo cosa vale la pena automatizzare e cosa no, e dopo la conversazione ti mandiamo la lista.
E se la conclusione è che, per ora, non vale la pena automatizzare nulla, te lo diremo.
Questo articolo nasce da un carosello pubblicato su LinkedIn, in inglese. Quella è la versione breve; questa è quella con tutto il ragionamento.