Procesul ăsta nu are nevoie de AI. Are nevoie de mai puțini pași.
Înainte să te întrebi unde ai putea introduce AI într-un proces, numără pașii. În multe fluxuri de lucru, costul real nu vine din munca propriu-zisă, ci din transferurile și așteptarea dintre pași.
Un client cere o ofertă.
Cineva deschide emailul. Apoi un Excel, ca să vadă ce preț s-a oferit ultima dată. Apoi lista de prețuri, pentru că Excelul nu mai este actualizat de trei luni. Apoi un document, ca să scrie oferta. Din nou emailul, ca să o trimită. Și, la final, un reminder în calendar, ca să nu uite nimeni de follow-up săptămâna viitoare.
Șase instrumente. O singură ofertă.
Și exact aici apare aproape întotdeauna întrebarea:
Unde introducem AI?
Întrebarea greșită.
Nu pentru că AI-ul nu ar fi util. Pentru o parte dintre aceste probleme chiar este.
Problema este că încercăm să îmbunătățim un proces pe care încă nu l-am numărat corect.
Numără pașii înainte să încerci să-i îmbunătățești
Ia o solicitare reală primită săptămâna trecută. Nu una „tipică”, inventată pentru exercițiu. Una care chiar a existat.
Apoi notează fiecare moment în care cineva a trebuit să facă ceva pentru ca solicitarea să poată merge mai departe.
Nu doar munca propriu-zisă.
Ci și deplasarea informației.
Un proces pe care toată lumea îl descrie drept „trei sau patru pași” ajunge adesea să fie mult mai lung după ce incluzi fiecare căutare, copiere, verificare, transfer și follow-up.
Dar descoperirea cea mai importantă nu este neapărat numărul de pași.
Ci locul în care s-a dus timpul.
Munca propriu-zisă rareori este partea scumpă
Scrierea unei oferte poate dura câteva minute.
Găsirea cifrelor corecte poate dura ceva mai mult.
Dar niciuna nu explică neapărat de ce oferta ajunge la client abia două zile mai târziu.
De multe ori, pur și simplu a stat.
A stat într-un inbox până a deschis-o cineva.
A așteptat confirmarea unui preț de la un coleg.
A rămas în Drafts până când cineva s-a întors la ea.
Munca efectivă poate însuma douăzeci de minute, iar timpul total să se întindă de joi până luni.
Diferența contează, pentru că cele două probleme se rezolvă diferit:
- Pașii sunt lucrurile pe care cineva trebuie să le facă. Îi reduci eliminând munca inutilă.
- Transferurile sunt golurile dintre acele acțiuni. Le reduci eliminând așteptarea și mutarea inutilă a informației.
Automatizarea unui pas face acel pas mai rapid.
Eliminarea unui transfer poate face întregul proces mai rapid.
Și, de multe ori, nici măcar nu ai nevoie de tehnologie sofisticată. Este suficient ca informația să fie disponibilă în locul potrivit atunci când persoana respectivă are nevoie de ea.
Dacă vrei o estimare rapidă a costului unui task repetitiv înainte să decizi dacă merită automatizat, calculatorul nostru face calculul în aproximativ un minut.
Cum arată varianta mai scurtă
Procesul de ofertare de mai sus nu are nevoie de șase instrumente și de o succesiune de transferuri manuale.
Poate avea patru pași.
1. Cerere. Clientul trimite informațiile printr-un formular, printr-un email care poate fi citit automat sau prin canalul pe care îl folosește deja. Nimeni nu mai tastează aceleași date încă o dată.
2. Tarifare. Regulile existente se aplică automat: prețul actual, cantitatea, nivelul de discount sau orice alte criterii folosește deja compania. Regulile nu sunt noi. Doar că, în loc să existe în memoria cuiva, într-un Excel sau într-un inbox, sunt puse într-o formă pe care software-ul o poate folosi.
3. Verificare. Un om verifică excepțiile.
4. Trimitere. Oferta pleacă spre client, iar follow-up-ul se programează automat.
Patru pași.
Iar pasul în care intervine un om este acolo intenționat.
Al treilea pas este cel important
Păstrăm omul în proces în mod deliberat.
Nu pentru că software-ul nu poate calcula un preț.
Ci pentru că cele mai interesante cazuri sunt tocmai cele în care regula obișnuită nu ar trebui să decidă singură.
Clientul care lucrează cu tine de nouă ani.
Comanda care pare standard, dar este evident începutul unei colaborări mai mari.
Solicitarea care respectă formal regulile, dar pe care probabil ar trebui să o refuzi.
Automatizarea muncii previzibile eliberează timpul necesar pentru a trata corect aceste cazuri.
Asta este, de fapt, tranzacția.
Automatizarea nu înseamnă să scoți oamenii din proces. Înseamnă să scoți din proces munca pentru care nu era nevoie de un om.
Și atunci când este AI-ul răspunsul potrivit?
Uneori este foarte clar că este.
AI-ul devine util atunci când informația de intrare este cu adevărat nestructurată, iar variațiile sunt reale. De exemplu:
- specificații primite în PDF-uri cu formate diferite;
- rezumarea unui șir lung de emailuri înainte ca cineva să preia cazul;
- clasificarea mesajelor după ceea ce spun, nu doar după un cuvânt-cheie;
- extragerea informațiilor din texte pentru care regulile simple nu funcționează suficient de bine.
Aici problema dificilă este tocmai scrierea regulilor.
Ce nu poate repara AI-ul este un proces cu unsprezece transferuri inutile.
Poți pune un model în mijloc și să rămâi cu aceleași unsprezece transferuri, doar cu un pas mai rapid.
Oferta poate continua să stea în Drafts tot weekendul.
Ordinea este mai importantă decât tehnologia:
- Numără pașii.
- Elimină-i pe cei care există doar pentru că informația se află în altă parte.
- Automatizează ce a rămas și este cu adevărat repetitiv.
- Abia apoi vezi dacă mai există situații unde judecata necesară nu poate fi exprimată printr-o regulă — și analizează dacă AI-ul este soluția potrivită.
Multe companii descoperă că la pasul patru a rămas mult mai puțin decât se așteptau.
Nu este un rezultat dezamăgitor.
Este unul mai ieftin.
De unde începi
Alege procesul de care oamenii se plâng cel mai des.
Frustrarea este un semnal bun. De multe ori indică exact locul în care cineva repetă ceva ce sistemul ar fi trebuit să facă deja.
Ia un caz real.
Numără pașii.
Marchează care înseamnă muncă și care înseamnă așteptare.
Abia apoi decide ce merită rezolvat prin tehnologie.
Dacă vrei încă o pereche de ochi asupra procesului, pentru asta există evaluarea noastră de 20 de minute.
Analizăm împreună un singur proces, îți spunem ce merită automatizat și ce nu, iar după discuție îți trimitem lista.
Iar dacă răspunsul este că, deocamdată, nu merită automatizat nimic, îți vom spune asta.
Articolul a pornit de la un carusel publicat pe LinkedIn, în limba engleză. Aceea este varianta scurtă; aceasta este cea cu raționamentul complet.